第二章一生的护照—成就你一生的资本

善于倾听，还能使你有好人缘。

因为一般人喜欢讲，不善于听。因此，他喜欢讲，你正好喜欢听，那自然是一种特别和谐、美妙的组合。

善于倾听，意味着要有足够的好奇心，去强迫自己对别人感兴趣。如果你认为生活像剧院，自己就站在舞台上，而别人只是观众，自己正在将表演的角sè发挥得淋漓尽致，而别人也都注视着自己。如果你有这种想法和习惯，那你会变得自高自大，以自我为中心，也永远学不会聆听，永远无法了解别人！

从现在开始，对别人多听多看，将他们当作世上独一无二的人对待，你将发现你比以往任何时候更善于与人沟通。

推销员倾听时应该注意技巧。通常推销员倾听客户谈话时容易出现的坏习惯就是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却时刻等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的。因为推销员听不出客户的意图，听不出客户的期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：

一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。推销员有时候应该反问一下自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”将客户的陈述当作是一次市场调查也是相当不错的主意。

二是保持宽广的xiōng怀。不要按照自己想要听到的内容来作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响沟通的正常进行。

三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户也没有时间整天对你这样说下去，他的倾诉也是有限度的，推销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，推销员才能够依照客户的表述来决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

四是不要抵制客户的话。即使客户对推销员采取批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户对你的话也采取抵制态度。

五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故也不会不着边际，关键问题就是推销员如何理解客户的诉说。推销员应该从客户的诉说中发现客户内心的真正想法，以便采取有针对xìng的推销。

此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。我们将倾听技巧归纳如下：

一是身子稍稍前倾，认真倾听客户的谈话，这样是对客户的尊重。

二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。

三是注视客户的眼睛，不要东张西望。

四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户谈话的认可。

五是适时而又恰当地提出问题，以配合对方的语气来表达自己的意见。

六是可以通过巧妙地应答，将客户的谈话引向有关推销商品的话题。

请时刻记住：倾听也是一mén艺术，并不是人人都能做到、做好的。怎样学会倾听，请记住吉拉德归纳的12条倾听法则：

1.把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明。

2.用你所有的感官来倾听。别只听一半，要了解完整的内容。

3.用你的眼睛倾听，目光持续地接触，这样会让客户感到你在认真倾听他所谈的每一个字。

4.用你的身体倾听。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话的专注。

5.当一面镜子。别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。

6.不要打岔，以免引起别人的烦躁和不快。

7.避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要把电话接进来。

8.避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要。

9.避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛。

10.集中jīng神。随时注意别人，不要做其他分散jīng力的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等。

11.倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化。

12.别做光说不练的人，把仔细倾听当作你的行动之一。

◎善于倾听客户的抱怨

客户与企业间是一种平等的jiāo易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角sè，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，使客户感到自己的意见得到了重视。当然仅仅听是不够的，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请监督。

客户意见是企业创新的源泉，很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话jiāo流或客户反馈的信息。通过聆听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨：由于沙发的体积相对较大，而仓库的mén小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声sè的主任，开始为自己的举动而内疚。他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说：“没事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。”

事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。

所以当你与客户发生意见分歧时，不妨耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子。失去面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。

不可忽视真诚赞美他人

赞美的力量很大，对客户要不失时机地赞美，赞美要有分寸，千万不要引起客户的不满。

◎赞美蕴藏着巨大的能量

美国一个百科全书销售员是这样做的：当准客户lù出一点点购买意向时，他立即把准客户的孩子们叫过来，对他们说：“知道吗？你们的爸爸真好！为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书。你们要记住：你们一定要真心爱你们的好爸爸！”客户被一种神圣的气氛所感染，成jiāo自然是顺理成章的了。这样的赞美高手，其功力已达到炉火纯青的地步。

把你的掌声和鼓励不失时机地送给那些喜欢它的人。他们受到jī励后会更加努力，你也将可以得到更多的回馈。

观众的掌声对一个赛场上的球队有没有jī励与鼓励的作用？答案是肯定的。每个球队都知道，赛场上天时、地利、人和都是非常重要的。观众鼓励球队的热情是支持球队打胜仗最重要的力量之一。每个球队都承认球mí的打气使他们情绪jī动、斗志昂扬。

同样的道理，在日常生活中，鼓励也是很重要的一个因素，而且也是很有用的。在家庭里，夫妻应该彼此鼓励，父母与子nv应该彼此鼓励。在工作上，老板和员工更是应该彼此鼓励。在生活中，朋友之间也应该彼此鼓励。

有这样一个关于鼓励的故事：一个驯兽师在训练海豚的跳高，在开始的时候他先把绳子放在水面下，使海豚不得不从绳子上方通过，海豚每次经过绳子上方就会得到奖励，它们会得到爱吃的食物，会有人拍拍它并和它玩，训练师以此对这只海豚表示鼓励。当海豚从绳子上方通过的次数逐渐多于从下方经过的次数时，训练师就会把绳子提高，只不过提高的速度会很慢，不至于让海豚因为过多的失败而沮丧。训练师慢慢地把绳子提高，一次一次的鼓励。海豚也一步一步地跳得比前一次高。最后海豚跳过了世界纪录。

无疑是鼓励的力量让这只海豚跃过了这一载入吉尼斯世界纪录的高度。对一只海豚如此，对于聪明的人类来说更是这样，鼓励、赞赏和肯定，会使一个人的潜能得到最大限度的发挥。可事实上更多的人却是与训练师相反，起初就定出相当的高度，一旦达不到目标，就大声批评。

康涅狄格州的芭蜜娜·邓安，在公司里她的职责之一是监督一名清洁工的工作。他做得很不好，其他的员工时常嘲笑他，并且常常故意把纸屑或别的东西丢在走廊上，以显示他工作的差劲。这种情形很不好，而且增加了工作量。

芭蜜娜试过各种办法，但是都收效甚微。不过她发现，他偶尔也会把一个地方nòng得很整洁。于是她就趁他有这种表现的时候当众赞扬他。逐渐地，他的工作就有改进，不久之后，他已经可以把整个工作都做得很好了。

1968年，美国心理学家罗塔尔森和雅各布森做了一次有趣的试验：他们对一所小学的6个班的学生成绩发展预测，并把他们认为有发展潜力的学生名单用赞赏的口wěn通知学校的校长和有关教师，并再三叮嘱对名单保密。实际上，这些名单的人名是他任意选取的。然而出乎意料的是，8个月以后竟出现了令人惊喜的奇迹：名单上的学生个个学习进步，xìng格开朗活泼，求知yù强，与教师感情甚笃。

为什么8个月之后竟会有如此显著的差异呢？

这就是期望心理中的共鸣现象。原来，这些教师得到权威xìng的预测暗示后，便开始对这些学生投以赞美和信任的目光，态度亲切温和，即使他们犯了错误也没有严厉地指责他们，而且通过赞美他们的优点来表示信任他们能改正，实际上他们扮演着皮革马利翁的角sè。正是这暗含的期待和赞美使学生增强了进取心，使他们更加自尊、自爱、自信和自强，奋发向上，故而出现了“奇迹”。这是由于教师的赞美、信任和爱而产生的效应。

这个故事给我们这样一个启示：赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期许，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续xìng。

然而，遗憾的是，现实生活中人们似乎都已经遗忘“信任”、“期待”和“赞美”这几个词了，他们对身边那些在生活、工作和学习中一时成绩不理想的人们往往不是给予鼓励和耐心的帮助，而是讽刺、挖苦，并且总是用一种老眼光和轻视的态度冷落他们，使他们的自尊心和自信心大大地受到伤害，以至于感到心灰意冷，气馁自卑，甚至xìng格孤僻、沉默寡言，长此以往，他们会越来越消沉，自此与成功绝缘。

◎用赞扬来代替批评

真诚的赞扬可以收到效果，而批评和耻笑却会把事情nòng糟。

这一点在孩子身上表现得最明显。当孩子做错事时，父母如果一味地批评指责，就会使孩子承受长期的心理惩罚，会给儿童带来压制、苦恼、反抗的情绪，不利于他们的行为向好的方面发展。对于个别孩子来说，甚至会影响他的一生。

吉姆·金是一个非常有责任心的父亲。他希望自己的儿子约翰认真读书，将来可以成为一个有用的人。因此，从约翰上小学二年级开始，吉姆就开始对约翰提出严格的要求。他sī自给约翰订立了几条规则：禁止他随便与街上那些孩子们一起逛大街，无所事事；不允许任何一mén考试低于良；不允许看卡通节目；不允许玩电子游戏，等等。约翰只要偶尔违背这些规则，就会遭到严厉的斥责。可是，到了三年级的时候，约翰的成绩却已经连“及格”的档次都难以维持了。他似乎故意与父亲作对，偷偷地跑出去找孩子们玩耍。而且，他专mén找那些被家长们视作无可救yào的“坏”孩子，因为他感觉到自己与他们一样：在父母的眼里，是那种只会犯错误的孩子。

吉姆非常困huò，在与邻居们谈话时不断诉说自己的烦恼，可是，在他生活的那个小镇上，没有一个人可以指出他的错误。吉姆依旧采用自己认为正确的方法，对约翰实施更加严格的管教。最终，约翰在一次斗殴事件发生后，被送进了青少年管教所。

可怜的吉姆始终也nòng不明白，为什么自己huā费了那么多的心血，到头来却落得如此结局。

用赞扬来代替批评，是著名的心理学家史京勒心理学的基本内容，史京勒通过动物实验证明：由于表现好而受到奖赏的动物，它们在被训练时进步最快，耐力也更持久；由于表现不好而受处罚的动物，那么它们的速度或持久力都比较差。研究结果表明：这个原则同样适用于人。我们用批评的方式并不能改变他人，常会适得其反。

汉斯·希尔也是一位著名的心理学家，他说：“太多的证据显示，人们都普遍地不喜欢受人指责。”

因为被批评而引起的愤恨，常常使人的情绪低落，对应该改进的状况，一点也不起作用。

历史全是由这些夸赞的真正魅力，来为成功做令人心动的注脚。例如：许多年前，一个10岁的男孩在拿坡里的一家工厂做工。他一直想当一个歌星，但他的第一位老师却泄了他的气。他说：“你不能唱歌，你根本五音不全，简直就像风在吹百叶窗一样。”但是他的妈妈—一位穷苦的农fù——用手搂着他并称赞他说，她知道他能唱，她认为他有些进步了。她还节省下每一分钱，好让他去上音乐课。这位母亲的嘉许，改变了这个孩子的一生，他的名字叫恩瑞哥·卡罗素，他成了那个时代最伟大的歌剧演唱家。

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